Clientul este mut sau furnizorul este surd? | relația clienții
Articol de: Elena Călin

O scrisoare care nu există încă, dar care ar putea fi scrisă oricând, despre relația dintre furnizorii și clienții lor.

„Mă auzi? Ascultă-mă! Am fost clientul tău pentru multă vreme și aș dori ca acum, în fine, să mă asculți. Ai primit bani din partea mea ani de zile, fără să te intereseze să înțelegi ce îmi doresc și cum m-am schimbat. Produsele tale sunt la fel ca ale competitorilor tăi. Ba chiar am impresia, uneori, că ale lor sunt ceva mai bune. Serviciul tău de customer service este externalizat sau inexistent. De câte ori sun, vorbesc cu roboți care nu înțeleg ceea ce spun și cărora nu le pasă ce spun. Te aștepți ca eu să îți fiu loial, dar tu, dacă ai avea ocazia, ai închide contul meu într-o secundă, pentru că, poate, nu sunt așa de important pentru tine. Îți produc pierderi. Mă întrerupi frecvent cu întrebări și chestionare în care îmi ceri opinia despre produsele și serviciile tale, dar îmi ignori răspunsurile și sugestiile. Uneori, am impresia că mă întrebi doar pentru că trebuie să raportezi statistici care arată că stai bine. De căte ori deschid internetul și vreau să citesc în liniște un articol, mă deranjezi cu ofertele tale în care îmi promiți marea cu sarea. Mă urmărești peste tot pe unde merg și am impresia că știi totul despre mine, dar, de fapt, nu știi nimic și nu înțelegi mare lucru. Serviciile tale, pe care le-am apreciat atunci când le-am ales, au devenit impersonale și nerelevante. Nu ești la curent cu noutățile, îmi vinzi același lucru într-un alt ambalaj. Mă uit la reclamele tale și îmi vine să râd. Promiți lucruri care nu au nici o legătură cu ceea ce faci. De câte ori îți cer ceva, îmi aduci aminte că avem un contract în care scrie negru pe alb că nu se poate.

Nu mai am încredere în tine pentru că pui profitul înaintea tuturor lucrurilor și te întrebi de ce nu câștigi cât ai vrea. Știu că în baza ta de date eu sunt doar un „account”, o referință ca oricare alta și știu că eu contez doar ca valoare statistică. Eu sunt un număr în marele tău ansamblu de BIG DATA și te uiți la mine doar dacă deviez de la standard. Nu mă cunoști, nu mă respecți, nu îmi înțelegi nevoile, familia sau afacerea, nu contez pentru tine nici dacă te părăsesc. Nu ai nevoie de mine.

Evident că am o mulțime de posibilități să îmi mut codul numeric în altă parte. Dar aș avea parte de același tratament. Aș ajunge pe mâna unui competitor de-al tău care este exact ca tine. Hmmm! De aceea, mă gândesc că mai bine stau cu tine, că m-am obișnuit și tot nu găsesc ceva mai bun. Cu oferte mai ieftine m-am mai păcălit… Dar sper la ziua aceea în care voi găsi un furnizor care mă va asculta și cu care să nu mai am sentimentul că eu sunt mut și el e surd. Ah, și încă ceva: dacă mă hotărăsc să plec, te rog să nu vii după mine, să mă umpli de cadouri ca să rămân, pentru că aș considera gestul drept o insultă”.

Ce ar face o companie mare dacă 80% dintre clienții ei ar spune: “Ajunge! M-am săturat! Nu te mai las să mă păcălești! Nu mai vreau să te văd sau să îți aud vânzătorii vorbind mieros doar ca să mă convingă să semnez contractul.”?

Clienții vorbesc între ei despre tine

Poate ați auzit povestea de groază prin care a trecut DELL în 2005, când Jeff Jarvis, supărat că cei de la DELL i-au promis ceva ce nu au respectat, a postat pe blogul lui un comentariu acid la adresa DELL, care a avut o viralizare greu de controlat. Totul s-a întâmplat pentru că erau mulți în aceeași situație cu Jeff și singurul loc în care puteai să vorbești cu DELL era site-ul lor, după regulile lor. Această postare le-a dat clienților drumul la vorbit și oftat. După acest episod de groază, care a generat scăderea acțiunilor la bursă, toți s-au trezit, inclusiv CEO-ul și au investit milioane de dolari ca să repare greșeala. Puteți citi mai multe despre cazul DELL în cartea „Ce-ar face Google” scrisă de către Jeff Jarvis și tradusă la Editura Publica. (https://www.publica.ro/catalogsearch/result/?q=jeff+jarvis)

Companiile mari plătesc bani grei dacă nu-și ascultă clienții

Dacă nu vă sperie povestea DELL, atunci ce ați face dacă ați fi CEO-ul unei companii și ați pierde 800.000 clienți și 11 miliarde de dolari, bani ai investitorilor, în doar câteva săptămâni? Ați ieși la pensie? Ați ține un discurs motivațional? Ați da oamenii afară? V-ați cere scuze clienților? Ați scrie o scrisoare investitorilor în care le cereți scuze. Ooops…?

O lecție grea a primit Netflix în anul 2011 când, cu aroganță, a decis să separe două servicii care erau tarifate împreună și să mărească prețurile fără să-i întrebe pe clienți. Fără să înțeleagă de ce sunt acolo, ce vor, ce nu vor. Au crezut că oamenii sunt prea pasionați de filme ca să observe că li se schimbă prețul abonamentului. Desigur că Netflix a reparat gogoașa, a recunoscut greșeala, dar a învățat o lecție care a fost usturător de scumpă.

Istoria afacerilor este plină de povești de groază prin care companii mari au avut mari pierderi pentru că au crezut că profitul este mai important decât clientul.

Nu este suficient să fii abil în mesaje de marketing, în campanii google, în retargetare, content marketing și altele, dacă tot ceea ce promiți și toate poveștile pe care le spui, nu sunt în congruență cu ceea ce livrezi celor care au avut deja încredere să cumpere de la tine.

Clienții tăi au nevoie să vorbească, să fie auziți, ascultați și înțeleși, întotdeauna. Întotdeauna, nu doar atunci când își deschid portofelul.

Dacă toate acestea contează, vă recomand să citiți 3 cărți care m-au inspirat să scriu acest articol: Ce-ar face google? De Jeff Jarvis (Editura Publica), Cultura serviciilor superioare de Ron Kaufman (Editura Publica) și Customer CEO de Chuck Wall.