Patru paşi simpli prin care să îmbunătăţeşti serviciile în organizaţia ta

Admirăm cu toţii companii precum Amazon, Zappos, Google, Apple, dar cum ar fi dacă am şti şi am crede că este posibil să fim ca ei?

UP! Your Service România pune la dispoziţia clienţilor o metodă simplă prin care se poate accelera îmbunătăţirea expe­rienţei clientului.

  1. Evaluează.
  2. Clarifică de ce vrei servicii mai bune.
  3. Îmbunătăţeşte performanţa echipei.
  4. Stabileşte priorităţile de implementare.

Evaluează

O organizaţie care îşi propune să îmbunătăţească experienţa clientului are nevoie de timp, oameni calificați și bani pentru in­vestiţii. Pentru ca aceste resurse să nu fie irosite, în acţiuni fără sens pentru client, este mult mai bine dacă organizaţia face o diagnoză de tip SERVICE CULTURE INDICATOR (SCI). Acesta este un instrument de evaluare care măsoară atât performanţa în servicii, cât şi coerența, alinierea, modul în care echipele acţionează unitar pentru a crea o experienţă superioară clienţilor. Performanţa în servicii şi alinierea în servicii sunt evaluate pe cinci categorii:

  • Clienţi
  • Angajaţi
  • Cultură de organizaţie
  • Leadership
  • Procese

Întrebările sunt simple, rata de răspuns mare, iar răspunsu­rile sunt relevante şi oferă informaţii care stau la baza construirii unei strategii de îmbunătăţire a experienţei clientului.

Clarifică obiectivele

Poate că este la modă subiectul Customer Experience sau Service Culture, dar esențial este să îţi fie clar de ce faci efortul de îmbunătăţire. Poţi să ai mai multe motive, însă trebuie să cla­rifici obiectivele. Acestea pot fi:

  •  Vrei să creşti loialitatea clienţilor existenţi.
  •  Vrei să construieşti o reputaţie bună şi să atragi clienţi noi.
  •  Vrei să te diferenţiezi de competiţie şi să fii imposibil de copiat.
  •  Vrei pur şi simplu să reduci numărul de reclamaţii.
  •  Vrei să creşti preţurile şi să îmbunătăţeşti profitul marginal fără să pierzi clienţi.

Oricare ar fi motivele pentru care vrei să fii mai bun, contea­ză ce pondere de importanţă are fiecare dintre aceste obiective. Într-un fel vei acţiona dacă este prioritară reducerea numărului de reclamaţii şi altfel dacă vrei să te diferenţiezi de competiţie.

Îmbunătăţeşte performanţa echipei

Dacă ştii ce obiective ai, pasul următor este să lucrezi în două direcţii strategice:

  • Performanţă în servicii – cât de performantă va fi organizaţia ta, oamenii tăi în servirea clientului.
  • Alinierea în servicii – cum vor acţiona echipele şi oamenii pentru ca eforturile lor să meargă în aceeaşi direcţie, iar rezultatul să fie excelent.

Stabileşte priorităţi de implementare

Organizaţiile care au rezultate rapide în îmbunătăţirea ex­perienţei clienţilor sunt cele care implementează cu prioritate acţiunile relevante pentru clienţii lor. Sunt foarte multe situaţii în care planuri îndrăzneţe au rămas pe raft ori s-au îmbunătăţit numai prin cosmetizare (au schimbat mobilierul, i-au îmbrăcat frumos pe oameni şi au pus câteva camere video).

Suntem în 2017, și clientul nu mai poate fi păcălit atât de uşor. Are nevoie de demonstraţii de excelenţă. Din acest mo­tiv, în funcţie de rezultatele obţinute la evaluarea de tip Service Culture Indicator, orice organizaţie – mare sau mică, internaţi­onală sau locală – are

 

Service Culture Indicator descriere