Un articol pentru manageri si antreprenori

Orice  afacere, fie ea multinațională, sau locală, veche de 100 de ani sau un startup nou-nouț, are nevoie să pună clientul în centrul tuturor acțiunilor sale. Strategia aceasta este câștigătoare pentru ca te ajută:

  1. Să câștigi loialitatea clienților tăi pe termen lung
  2. Să atragi mai ușor clienții noi
  3. Să te diferențiezi de competitorii tăi și să fii greu de copiat
  4. Să devii mai profitabil
  5. Să atragi angajați mai buni și să crești loialitatea celor existenți

Pentru că experiența clientului este atât de importantă, ai nevoie să desenezi cu grijă tabloul experienței clientului. Acest lucru face ca strategia companiei pe care o conduci să fie coerentă, precisă și inovatoare.

Pentru a fi mereu greu de copiat, ai nevoie de un instrument care să te ajute să îți desenezi experiența clientului pe baza valorilor (nevoilor) principale ale clientului.

Noi, UP! Your Service, folosim un instrument dezvoltat de Ron Kaufman -“Cele patru categorii de valoare”.

Considerăm că orice client care cumpără un brand, caută valoare în 4 categorii de valoare:

Produsul Principal:

Acesta este principalul motiv pentru care oamenii vin la tine. Clientul găsește valoare în produsul tău, deci este important să evaluezi:

  1. Prețul produsului, taxele, comisioanele si toate aspectele financiare
  2. Performanța produsului, caracteristicile, beneficiile pentru client
  3. Colecțiile, combinațiile, ambalajul, prezentarea
  4. Îmbunătățirile, garanțiile, modificările, versiunile, edițiile
  5. Cunoștințele oamenilor tăi despre produs

Pentru a te diferenția în această categorie, ai nevoie sa inovezi continuu produsul tău, sub toate aspectele lui și să fii mereu la curent cu ce valorizează clienții la produsul tău principal.

Sistemele de livrare

sunt sistemele care îl ajută pe client să poată accesa ușor produsul tău. Pentru client trebuie să fie comod, accesibil, repede și ușor să ajungă la produsul tău.

În această categorie avem:

  1. Viteza, accesibilitatea si comoditatea
  2. Procese prietenoase, proceduri simple, semnalizare, direcționare
  3. Pe raft, cu servire, cu auto-servire
  4. Online, la telefon, email, aplicații, web based
  5. Cu orar /365/24/7
  6. Sisteme de facturare, plată și colectare foarte simple
  7. Contracte simple, usor de înțeles, ușor de respectat

Diferențierea în a doua categorie, te ajută să creezi și să inovezi sisteme care să îl ajute pe client să te acceseze ușor.

Service Mindset

Este atitudinea, personalitatea, felul în care întâmpini, saluți și tratezi clienții

Este bine să angajezi și să formezi oameni care:

  1. Sunt pozitivi și rezolvă orice problemă cu bucurie
  2. Sunt grijulii, le pasă de alții, sunt atenți la nevoile celorlalți
  3. Pun clientul în centrul atenției lor.
  4. Sunt generoși, oferă din timpul lor și din resursele lor.
  5. Întotdeauna proactivi, anticipează dorințele clienților
  6. Sunt mândri de meseria lor, de munca lor.
  7. Cred în ceea ce fac, se dezvoltă continuu, sunt bucuroși să folosească ceea ce învață pentru a servi mai bine clientul

Relația pe termen lung:

efortul tău de a rămâne în atenția clienților tăi de-a lungul timpului. Te poți gândi la:

  1. Să îți cunoști si studiezi clienții pentru a le înțelege nevoile, speranțele, preocupările, fricile, prioritățile, problemele.
  2. Să gândești pe termen lung. Să anticipezi toate schimbările care vor veni în comportamentele clienților tăi
  3. Să ții legătura cu clienții tăi, fără să îi superi
  4. Să creezi programe speciale, campanii speciale pentru clienții tăi
  5. Să primești constant feedback de îmbunătățire din partea lor.

Pentru cei mai mulți care sunt la  început de drum într-o afacere, focusul de diferențiere este pe primele două categorii – produsul principal si sistemele de livrare. Pentru cei care au deja o reputație pe piață și un portofoiu mare de clienți, devin foarte importante și ultimele două categorii: Service Mindset și Relația pe termen lung. În anumite stadii de dezvoltare și în funcție de cerințele și trendul pieței, fiecare companie poate decide pe ce categorie va accelera diferențierea. Experiența clientului poate fi desenată cu grijă în fiecare categorie.  Daca vrei să știi care este cheia diferențierii în afacerea ta te rugăm să ne contactezi, vom evalua împreună sursele tale de diferențiere.

contactează-ne