Service Recruitment. Recruiting right people

În ultimii ani, de când Dave Ulrich si Wayne Brockbank au scris si au început să vorbească despre valoarea care poate fi creată de HR (in cartea “HR value proposition”) departamentele de HR au căutat metode pentru a deveni adevarați parteneri de afaceri pentru organizațiile lor. Au incercat să găsească căi prin care pot adauga mai multă valoare în business, încercând să inteleagă mai bine nevoile departamentelor din organizație și încercând să vină în ajutorul acestora prin creșterea eficienței și prin apropierea și personalizarea relației cât mai mult, propunându-și să contribuie la dezvoltarea afacerii. În timp însă, organizațiile care ajung la un nivel de maturitate în afaceri, se zbat să câstige în fața competitorilor căutând diferite metode de diferențiere. Fie prin oferirea unor produse mai bune, cu mai multe facilități, mai ușor de folosit, mai ieftine sau mai facil de procurat. În această luptă pentru a caștiga încrederea și atenția clienților, sunt organizații care au înțeles că, ce face diferența în experiența clienților si îi determină pe aceștia să te prefere, este în principal atitudinea oamenilor care te servesc și modul în care aceștia construiesc relații de durată. Însă pentru a face aceste lucruri cu ușurință și cât mai bine, oamenii au nevoie ca în organizație să existe o cultură a serviciilor superioare. Au nevoie ca la rândul lor să beneficieze de servicii la un nivel superior. Aici intervine din nou rolul departamentelor de HR.

Cum poate departamentul de HR să devină un partener valoros pentru toată organizația?

Cei 4 piloni ai unei culturi de organizație orientate spre client care sunt la îndemâna departamentului de Resurse Umane sunt:

Recrutarea pentru servicii (service recruitment)

Fiecare angajat nou întărește sau slăbește cultura unei organizații. Oamenii pe care o organizație îi lasă să intre în organizație, sunt oameni care împărtășesc valori pe care organizația le prețuiește. O organizație cu o cultură a serviciilor superioare va angaja numai oameni care pot demonstra că au o atitudine excelentă in servicii, oameni care vor să creeze valoare pentru alți oameni. Dacă la rândul lor, acești oameni noi beneficiază de servicii interne excelente, vor fi mult mai eficienți, mai pasionați de ceea ce fac, vor aduce rezultate rapid si vor rămâne alături de organizație mai mult timp.

 

Orientarea în servicii (service orientation)

 

Programele de orientare pentru noii angajați au un impact deosebit asupra performanței lor viitoare. Orientarea în servicii (Service Orientation) este diferită și nu are nicio legătură cu programul de Induction (Instruire inițială). Îți poți imagina că la Zappos nu contează dacă vei fi angajat CFO ori customer service officer, ori IT support – tot vei face o lună de training înainte să intri la biroul tău? Zappos, are un program de Service Orientation atât de solid încât, Tony Hsieh, CEO-ul Zappos își permite ca la sfârșitul programului care durează o lună să le spună absolvenților că îi înțelege dacă acum vor renunța și nu mai vor să lucreze la Zappos și că el le va răsplăti timpul cu 2000 de dolari. Nimeni nu e nebun să plece dintr-o astfel de companie.

 

Educația in servicii (service education)

Educația in servicii este diferită de training-ul de customer service și este menită să țină echipele motivate să creeze excelență pentru clienții și partenerii lor.

În general, când o companie vrea să rezolve problemele de servicii, se concentrează pe cei care sunt în directă interacțiune cu clientul, crezând că astfel se rezolvă problemele. Rezultatul este bunicel pe termen scurt, și foarte prost pe termen lung. Angajatul proaspăt instruit, aplică ce a învățat, pe primele interacțiuni cu mare entuziasm, după care când dă de greu, cere ajutor de la alții care nu sunt în directă interacțiune cu clienții, care nu au fost la aceleași cursuri. Dacă sprijinul venit de la departamentele de suport sau back office nu este în același standard de excelență cu care compania vrea să fie servit clientul, atunci colegul nostru din linia întâi își pierde încrederea, nu va mai aplica și mai devreme sau mai târziu va pleca. De ce avem cea mai mare rotație de personal in front line? Tocmai pentru că pe ei este cea mai mare presiune: de la colegi, șefi, clienți. O organizație care cultivă o cultură a excelenței în servicii, știe că are nevoie ca toți angajații să creadă în aceleași valori, să respecte aceleași principii. Educația în servicii are o regulă: întotdeauna se începe din back office spre front office si de sus în jos. Angajații din linia întâi sunt ultimii instruiți.

Recunoașterea si recompensarea în servicii (service reward and recognition)

Recunoașterea performanței în servicii contează. Este o modalitate de a spune, „Mulțumesc, îmi place ce faci, te încurajez să continui.” În multe organizații există sisteme de recunoaștere a performanței în vânzări, dar nu prea există sisteme de recunoștere a performanței în servicii. Există mai degrabă sisteme de control a performanței în servicii (apeluri înregistrate, mistery shopping, etc.) De ce avem nevoie și de un sistem de recunoaștere? Pentru că un client mulțumit se intoarce rar cu un compliment către omul care l-a servit și acel om are nevoie să știe că ceea ce face e bine, să fie validat să fie apreciat de cineva.

Departamentul de HR este un partener valoros, pentru că ajută organizația, prin oamenii pe care îi are să atragă mai mulți clienți, să păstreze mai mulți clienți, să transforme clienții in ambasadori. În cele din urmă, departamentul de HR nu este doar un business partner pentru organizație, este si un business designer pentru că are puterea de a înțelege, evalua, proiecta cultura de organizație orientată către client.