De ce nu cred în cursurile „Gestionarea clienților dificili”, article by Elena Calin, CEO at UP! Your Service Romania

Printre cursurile dedicate Customer Service, unul se numește „Gestionarea clienților dificili”. Or, dacă există cursuri pentru gestionarea clienților dificili, cu siguranță înseamnă că cineva chiar crede că există și clienți dificili.

Mai întâi, să clarificăm ce este un client dificil

Clientul dificil este un om care are o problemă reală generată de către un furnizor care i-a luat banii pe un produs sau serviciu, dar care i-a livrat produsul sau serviciul la un nivel mult sub așteptări sau nu a livrat conform promisiunilor. Un client aflat într-o asemenea situație vrea să i se rezolve problema, dar atunci când se confruntă cu oameni neputincioși, care nu îl ajută, devine „dificil”, în sensul că, probabil, își pierde răbdarea cerând să găsească cineva o soluție.

Să fim rezonabili: nu este normal ca furnizorul să îți livreze ceea ce a promis?

Sunt sigură că ați fost cel puțin o dată în situația în care nu ați primit ce ați plătit. V-ar plăcea ca cineva să considere că sunteți un client dificil doar pentru că vă cereți drepturile?

Cu toate acestea, companiile investesc în training pentru „gestionarea clienților dificili”? De ce?

Companiile mari și foarte mari au departamente responsabile de satisfacția și fericirea clientului. Atunci când valorile indicatorilor fericirii scad sub un anume prag și când se înmulțesc reclamațiile, se încearcă identificarea problemei, se ascultă apelurile, se investighează și, în final, mai toată lumea observă că cei aflați în directă interacțiune cu clientul nu fac față discuțiilor cu acesta. Drept urmare, cineva din lanțul decizional hotărăște că acești clienți merită eticheta de „dificili” și că angajații care intră în directă interacțiune cu ei au nevoie să își dezvolte abilitățile de gestionare a lor.

Bizar sau nu, problema este aruncată la client, în loc să fie rezolvată temeinic, plecând de la așteptările clientului și de la promisiuni. Analiza și soluția unor astfel de situații ar trebui să plece de la două întrebări esențiale: ce valorizează cumpărătorul produselor sau serviciilor noastre?; ce valori încălcăm noi?

Training-ul pentru gestionarea clienților dificili nu aduce rezultate pentru că:

  1. în urma unui astfel de training, nu scade numărul clienților dificili; crește doar cu puțin siguranța de sine a angajaților, care dau răspunsuri din manualul de proceduri, fără să le mai pese de feedback; unii clienți vor fi și mai nervoși din cauza asta, pentru că vor simți lipsa de implicare;
  2. clienții dificili sunt etichetați greșit; atâta timp cât angajații din linia întâi vor considera că au de-a face cu un client dificil și trebuie să folosească nu știu ce tehnică a respirației pentru autocontrol, nu se vor mai concentra pe rezolvarea problemei clientului, ci doar pe cum se simt ei în relația cu clientul respectiv; această abordare este contrară oricărui principiu de Customer Service și nu aduce rezultatele dorite;
  3. temele abordate în cursurile acestea sunt, uneori, puerile și irelevante; de exemplu, există tot felul de segmentări și etichetări ale clienților dificili cum ar fi: morocănosul, încăpățânatul, speriatul, agresivul ș.a.m.d.; o asemenea categorisire are farmec într-un film ca „Albă ca zăpada” (Doc, Bashfull, Grumpy, Dopey…), dar nu în viața reală; aceste descrieri nu sunt doar irelevante și lipsite de respect pentru client, ci și total eronate; în baza cărei analize își poate permite cineva să eticheteze altcineva?; cum va reuși cel care a pus o astfel de etichetă să îl respecte, în continuare, pe cel pe care îl servește?;
  4. se evită o problemă reală și anume aceea a performanței serviciilor și a creării unor sisteme și procese interne clare care să ajute angajatul aflat în fața clientului sau în directă interacțiune cu acesta;
  5. organizația se ocupă de 5-10% dintre cazurile de interacțiune cu clienții, care nu ar fi ajuns în această situație dacă ar fi fost recrutați oamenii potriviți, educați cu principiile esențiale în Customer Service, împuterniciți să rezolve cât mai multe situații, ajutați de colegii lor din organizație, conduși de lideri care s-au dovedit exemple în servirea clienților;
  6. o companie care abordează problemele cu clienții cu ajutorul unui astfel de program, nu doar că pierde bani, dar dă și următorul semnal către oamenii ei: nu vă faceți griji, noi suntem bine, problema este la ei că sunt dificili, noi doar trebuie să învățăm cum să fim “zen”; într-o astfel de cultură organizațională, oamenii sunt stimulați să dea vina pe altcineva atunci când lucrurile nu merg bine și să nu își asume responsabilitatea pentru serviciile pe care le oferă.

Nici eu nu sunt de acord cu afirmația „clientul are întotdeauna dreptate”, pentru că știu că nu este așa. Dar mai știu că și atunci când nu are dreptate, clientul rămâne tot client, iar noi trebuie să găsim o abordare corectă pentru a urma principiul nr 1 al serviciilor: să servești înseamnă să faci ceva pentru a crea valoare pentru altcineva.

Dar, dacă încă nu ne-am lămurit de ce nu funcționează programele pentru „gestionarea clienților dificili”, poate că ar fi bine să ne întoarcem la regulile de bază ale bunei-cuviințe și la bunele maniere care ne spun că nu este deloc frumos să etichetăm oamenii. Și nici eficient.

Nu există clienți dificili, există doar servicii neperformante.