EXPERIENȚA ANGAJATULUI (EX) ÎN PROCESUL DE EVALUARE

În condițiile în care organizațiile sunt astăzi într-o vânătoare continuă de clienți (dar și de angajați) care devin din ce în ce mai sofisticați, mai atenți la competiție și gata să te părăsească oricând pentru un beneficiu în plus (pentru posibilitatea de a putea lucra de acasă, de exemplu), un sistem de evaluare clasic, care îți va indica abia peste un an dacă lucrurile pe care le faci sunt relevante, nu mai este deloc motivant și încurajator.

Oamenii au nevoie de o busolă care să le arate permanent dacă sunt pe drumul cel bun. Și – așa cum pe client îl întrebăm mereu dacă a fost sau nu mulțumit și dacă ne-ar recomanda mai departe – la fel ar trebui să procedăm și cu oamenii. Trebuie să le spunem mai des: „E foarte bine ce faci, ține-o tot așa!” sau „ Ar trebui să nu mai faci asta. Încearcă ceva diferit.” Un astfel de sistem ar fi mult mai rapid, mai simplu și mult mai personalizat, iar oamenii s-ar simți mai apreciați, pentru că vor ști în permanență care este direcția corectă. În plus, atunci când primesc vestea că nu e în regulă ceva, nu vor avea sentimentul că au muncit un an pentru un rezultat care nu este considerat a fi valoros.

Noile sisteme de evaluare trebuie să fie bazate pe un sistem de feedback continuu. Iată trei aspecte importante pe care trebuie să le luăm în calcul atunci când vrem să trecem de la un sistem tradițional de performance management la un sistem viu de Service Rewards and Recognition:

1. Creșterea frecvenței întâlnirilor de feedback

O astfel de abordare ajută la o dezvoltare mult mai rapidă a angajaților, la obținerea comportamentelor dorite și corectarea rapidă a celor nedorite. Atunci când conversațiile dintre manager și angajat sunt frecvente, neintimidante și nu au o miză atât de puternică, angajații sunt mai dispuși să se deschidă și să se angajeze într-o comunicare autentică și productivă. În cazul în care dorești să nu renunți la modelul de evaluare anuală, un astfel de sistem poate fi monitorizat cu ușurință și te ajută să fii obiectiv.

2. Sistemele de evaluare trebuie să aibă în centrul atenției clienții

Clienții sunt cel mai bun barometru al acțiunilor noastre. Pentru început este bine să ne fie clar cine sunt clienții interni și externi și care este valoarea pe care o creăm pentru aceștia, cat de mulțumiți sunt ei? Așa cum NPS este o măsurătoare importantă pentru interacțiunea cu clienții externi, tot așa am putea valida aceeași măsurătoare NPS și în serviciile interne. De asemenea, așa cum vocea clientului contează pentru organizația noastră și facem eforturi să o captăm din interacțiunile cu clientul extern, tot așa ar trebui să facem eforturi să captăm și vocea clientului intern: reclamații și complimente interne.

3. Introducerea conceptului de „Management al Așteptărilor”

Prin întâlnirile frecvente cu colegii putem să reducem anxietatea angajaților în ceea ce privește evaluarea performanței. Ei se pot folosi de cunoștințele colegilor pentru a afla lucruri noi și pentru a obține informații valoroase pentru dezvoltarea lor personală. Astfel de întâlniri conduc și către o mai bună colaborare. Sunt trei intrebări simple pe care aceștia ar trebui să și le adreseze reciproc: ,,Cât de bine mă descurc?”, ,,Ce așteptări ai de la mine?”, ,,Cu ce te pot ajuta?” Dacă obiectivul companiei este de a crea o experiență extraordinară clienților (CX), ar trebui să nu uităm de experiența angajaților (EX). Procesul de evaluare creează o experiență care poate fi extraordinară, mediocră sau rea. Angajații pot adăuga valoare numai dacă vor considera că tot ceea ce fac ei este valoros. Ar fi păcat să muncească un an și să fie validați sau invalidați de un sistem pe care nimeni nu îl iubește.