Intrari dupa Elena Calin

,

Ce alegi între satisfacția sau loialitatea clientului?

Autor: Elena Calin Satisfacția clientului poate reprezenta o opinie, o evaluare pe o scară (de obicei de la 1 la 5) la întrebări precum „Cât de mulțumit sunteți de interacțiunea cu noi?” sau „Am îndeplinit așteptările dumneavoastră cu privire la …?” De altfel, definiția tradițională a satisfacției clientului este „satisfacția clientului înseamnă îndeplinirea așteptărilor”. Un

, ,

De ce nu cred în cursurile „Gestionarea clienților dificili”

Printre cursurile dedicate Customer Service, unul se numește „Gestionarea clienților dificili”. Or, dacă există cursuri pentru gestionarea clienților dificili, cu siguranță înseamnă că cineva chiar crede că există și clienți dificili. Mai întâi, să clarificăm ce este un client dificil Clientul dificil este un om care are o problemă reală generată de către un furnizor

We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen

Acesta este inovatorul credo al luxosului lanţ hotelier Ritz Carlton. E fascinant! Vă daţi seama ce mândri sunt angajaţii de la Ritz Carlton? Inovaţia este sau trebuie să fie ceva foarte valoros pentru client şi pentru angajat. În mod cert, în zilele noastre, inovaţia tehnologică are o viaţă scurtă. Dacă Apple ar lansa mâine un

, ,

Departamentul de Resurse Umane – departament cheie în servirea clientului

În mod tradițional, departamentul de resurse umane a fost considerat o funcție internă al cărei rol este atragerea, dezvoltarea, menținerea, recompensarea și în general, servirea angajaților. Această viziune tradițională împiedică mulți profesioniști în resurse umane să-și realizeze valoarea deplină, prin contribuția la calitatea serviciilor externe ale unei companii. Departamentul de Resurse Umane are un potențial

Cât de relevant este “de la 1 la 5”?

Dacă întrebi un client „Cât de bune sunt serviciile mele?”, el nu îți va răspunde: „Cred că sunt la nivelul 3,4 sau 4,7 sau 45%”. El îți va spune în cuvinte simple că sunt: foarte bune, foarte proaste, așa și așa, excelente, sub orice critică etc. Exprimat în cuvinte, cărora fiecare dintre noi le dă